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イー・モバイル、カスタマーサポート体制を見直し

イー・モバイルは契約数増加を受けて、カスタマーサポートを見直し体制強化の施策を実施すると発表しました。

ネットブック販売増によりインターネットの初心者ユーザーが増加したとして、サポート人員を1.5倍にするそうです。
また、テクニカルサポートはネットワーク品質管理部門で対応することとし、一元的でスピーディな対応を目指すとのこと。

このほかチーム担当制を導入し、ユーザーからの問い合わせに対して最初の問い合わせ~最終回答まで1つのチームで対応するとのこと。
応対の内容を監視する部門も新設し、応対レベルの改善も進めるとしています。


うーん、当たり前というか……今までそうしてなかったの?という内容なわけですが。

イー・モバイルのサポートはぶっちゃけ評判が芳しくないと思います。
そもそもサポートがカスタマーセンター一本というのは、ある程度場数を踏んでいる人はともかくとしてそうではない人はかなり敷居が高いのではないかと。
販売も量販店頼りなので、全体的に対応者のレベルのばらつきが酷いように思われます。
(派遣バイトのおねーちゃん任せになってる現場も少なからずあるし)
この点はウィルコムに似ているようですが、ウィルコムの場合は数は少ないものの専売店かつサポート拠点となるウィルコムプラザやウィルコムカウンターが存在しているため、サポート体制の手厚さではイー・モバイルはウィルコムに劣るという見方もできます。

イー・モバイルはせめて地域ごとにウィルコムプラザのようなサービスの集約拠点を設けるつもりはないんでしょうか。
カスタマーセンターだけでは先々限界があると思うんだけど。
販売員やサポートのレベルがいつまでも上がらないと、先々自分の首を絞めることにはならないのでしょうか。(既に締めてるのでは?と思わずにはいられない)

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